LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

MANTECA VALDELANDE, VÍCTOR

REVISTA ANDALUZA DE ADMINISTRACION PUBLICA. ADMINISTRACION DE ANDALUCIA, n.º 66/2007, pág. 253 a 301

1. CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES. 2. SISTEMAS DE CALIDAD. 3. SISTEMAS NORMALIZADOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. 4. INCONVENIENTES Y VENTAJAS DE LAS NORMAS ISO 9000. 5. LA CERTIFICACIÓN. 6. MODELOS DE EVALUACIÓN. 7. MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. 8. ANÁLISIS DE DEMANDA Y EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS. 9. CARTAS DE SERVICIOS: CONCEPTO Y CLASES. 10. ELABORACIÓN, GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS. 11. PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y CONTESTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. 12. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES. 13. EVALUACIÓN DE LOS ÓRGANOS Y ORGANISMOS DE LA AGE. A) AUTOEVALUACIÓN. B) EVALUACIÓN EXTERNA. 14. MODELO DE EVALUACIÓN APRENDIZAJE Y MEJORA. A) PROCESO DE EVALUACIÓN. B) EJES DEL MODELO EVAM. C) ASPECTOS QUE COMPONEN CADA EJE DEL MODELO. D) CUESTIONES A EVALUAR. E) PROPUESTAS DE ACTIVIDADES ASOCIADAS (RECOMENDACIONES) PARA FAVORECER EL DESARROLLO DE LOS DIVERSOS ASPECTOS QUE COMPONEN EL MODELO EVAM. F) DOCUMENTO MARCO Y MANUALES DE ACTUACIÓN. 15. RECONOCIMIENTO A LA MEJORA DE LA CALIDAD E INNOVACIÓN. 16. RECONOCIMIENTO A LA EXCELENCIA. 17. OBSERVATORIO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS. 18. COMPETENCIAS ADMINISTRATIVAS EN MATERIA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS. A) RELATIVAS AL MARCO GENERAL PARA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA AGE. B) RELATIVAS AL PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS. C) RELATIVAS AL PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS. D) RELATIVAS AL PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE ORGANIZACIONES. E) RELATIVAS AL PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO. F) RELATIVAS AL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. 19. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN COMUNIDADES AUTÓNOMAS. 20. LA AGENCIA ESTATAL PARA LA EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. 21. OBJETIVOS DE LA AGENCIA DIRECTAMENTE RELACIONADOS CON LA CALIDAD. 22. EPÍLOGO. BIBLIOGRAFÍA.