IMPLANTACION DEL PLAN DE CALIDAD EN LA COMUNIDAD DE MADRID (1995-1998)

MORENO CASAS, JOSE LUIS

GESTION Y ANALISIS DE POLITICAS PUBLICAS, n.º 12/1998, pág. 61

1. Creación de la unidad impulsora de laimplantación. 2. Elementos del Plan de calidad de laComunidad de Madrid. 3. Principales proyectos corporativos.a) Escuchar la voz del cliente: cálculo periódico del índicede percepción de calidad de servicio (IPCS). b) Aprender denuestros errores: rediseño del proceso de sugerencias yreclamaciones. c) Comprometerse por escrito: las cartas deservicios. d) Ofrecer una mayor transparencia: VentanillaUnica, Proyecto Ceres, teléfono 012, Internet y OAC's. e)Evaluar la calidad ofrecida: utilización del Modelo Europeode Excelencia. f) Extender nuestras mejores prácticas lospremios a la excelencia y calidad de servicio público. g)Transmitir el conocimiento: la gestión del conocimiento y laformación como elementos clave. 4. Anexo. 5. El desarrollodel plan de calidad de la Comunidad de Madrid.