El cliente misterioso se cuela en la Administración: estudio de caso de un piloto de observación directa de los servicios públicos por ciudadanos empoderados

Colón de Carvajal, Borja; Ruiz Marcos, Lorena; González-Güeto, Joy Helena; Catalá Pérez, Daniel, Casero Cepeda, Juan; Vizcaíno Estevan, Aida; Igea Sesma, Antonio; De Haro Moreno, Juana de las Mercedes

EL CONSULTOR DE LOS AYUNTAMIENTOS, n.º 10/2022, pág. 94 a 106

I. Introducción. II. Objetivos del proyecto. III. Aspectos innovadores del cliente misterioso. IV. Aprendizajes y recomendaciones del proyecto. V. Replicabilidad y escalabilidad del cliente misterioso. VI. Hoja de ruta para el desarrollo de un proceso participativo de cliente misterioso. VII. Conclusiones. VIII. Bibliografía.