Cada vez más la ciudadanía nos exige que le prestemos una mejor atención, sin embrago nos cuesta ofrecer de forma ágil y fácil esa información y atención que nos demandan.

Hay varias herramientas que pueden ayudar a que en tu Ayuntamiento se den pasos en esta dirección y ese es el objetivo de este curso.

De una forma eminentemente práctica se pretende conocer lo que se está haciendo en otras administraciones, las tendencias actuales y repensar lo que podemos mejorar en el marco de nuestras competencias y recursos.

Cargos electos, directivos, funcionarios con habilitación de carácter estatal y empleados públicos de las Entidades Locales con titulación superior, media o asimilada, que tengan a su cargo funciones relacionadas con la materia objeto de la actividad formativa. Si el número de solicitudes lo permitiese, podrán ser admitidos solicitantes que presten servicios en la Junta de Andalucía u otras Administraciones y Entidades Públicas.

1. Poner en el centro a las personas.

2. Asegurar una administración pública fácil, empática y accesible para todas las personas

3. Conocer como los sistemas de calidad como el EFQM ayudan a organizar la prestación del servicio y los trabajos en equipo.

4. Valorar el papel de las cartas de servicio en la mejora de la atención y en la rendición de cuentas

5. Conocer cómo afrontar una estrategia omnicanal en la atención a la ciudadanía y las diferentes herramientas. El CRM

6. La atención segmentada dependiendo de la persona, mayores, con discapacidad….

1. Las personas en el centro.

1.1. La necesidad de agilizar y dar respuesta a las personas desde nuestra organización.

1.2. Las demandas de la ciudadanía

1.3. De la información general a la información personalizada

2. La gestión de la información y del conocimiento en el centro

2.1. Como organizar la gestión del conocimiento de la a organización

2.2. La web en el centro

2.3. De la intranet a la wiki

3. Asegurar una administración pública fácil, empática y accesible para todas las personas

3.1. De la atención presencial a la digital

3.2. Una sede electrónica accesible

3.3. La especial atención a las personas mayores.

3.4. Garantizar la accesibilidad a las personas con diferentes discapacidades.

4. La certificación de calidad para la mejora

4.1. La certificación de calidad EFQM para mejorar la prestación del servicio de atención a la ciudadanía prestación del servicio y los trabajos en equipo.

4.2. La participación del equipo

4.3. Propuesta de trabajo por comités

4.4. La carta de servicios y la rendición de cuentas

5. La estrategia de atención omnicanal

5.1. Estrategia omnicanal.

5.2. Visión 360 abrir la atención a la ciudadanía por otros canales.

5.3. Identificación de riesgos y priorización de acciones.

5.4. La tramitación de las quejas, sugerencias y felicitaciones

5.5. Las encuestas de satisfacción

5.6. Chatbot

5.7. de redes sociales y marketing

5.8. Call center y agente virtual

6. El CRM como solución para una estrategia omnicanal

6.1. Gestión de ciudadanía

6.2. Gestión del conocimiento alimentado por los sistemas de información

6.3. Omnicanalidad

6.4. Comunicación por canales de comunicación ciudadana como el chat, email, llamadas de teléfono, videollamadas, portal web, o presenciales.

6.5. Módulo de marketing

6.6. Integrada con la gestión de contactos.